Las últimas leyes aprobadas en Europa y en España dan un paso adelante en el concepto de accesibilidad, pasando de exigirla en el espacio físico o digital, a hacerlo en el servicio y el producto. La pregunta es: ¿qué es un servicio accesible?
Un servicio accesible es el conjunto de acciones que desarrolla una organización y/o una o varias personas en un determinado espacio físico o virtual y que van destinadas a que personas individuales y colectivos puedan recibirlo o prestarlo de manera autónoma.
Para que un servicio sea accesible, las restricciones para su disfrute no pueden ir ligadas a la condición física, sensorial o cognitiva del usuario. Sin embargo, no sólo hay que tener en cuenta la perspectiva del usuario, sino que hay que incluir al prestador del servicio, que debe poder realizar su labor de manera autónoma.
El servicio accesible y el espacio accesible; íntimamente unidos.
Los espacios existen para prestar o dar un servicio de la tipología que sea. De nada sirve que un entorno físico esté adaptado si las personas que acuden a él no pueden recibir el servicio o si los trabajadores no pueden prestarlo.
Pongamos un ejemplo: un aeropuerto puede estar diseñado y construido con parámetros de accesibilidad que permitan el acceso, la deambulación y la comunicación; pero si el usuario no ha sido capaz de reservar un billete online, o no puede descifrar las pantallas de llegadas y salidas, o no puede acceder a la pista y subir al avión de manera autónoma, el servicio no se estará prestando de manera accesible.
Es indispensable que el espacio sea accesible, pero también que las personas puedan desarrollar las actividades para las que acudieron a dicho espacio, incluyendo a los trabajadores que desempeñan su labor en dicho entorno.
De esta forma, y dada las características de muchos de los servicios que se prestan en la actualidad, entran en juego junto a la accesibilidad al espacio físico la accesibilidad digital y la de los productos. Siguiendo el ejemplo del aeropuerto, deben ser accesibles las webs de reserva y compra de billetes, los tótems y pantallas informativas, los billetes, las cintas transportadoras de equipajes…
Del mismo modo, de nada sirve que un aeropuerto tenga pantallas informativas accesibles o las aerolíneas unas webs accesibles; si el viajero no puede acceder al espacio físico.
¿Quiénes tienen que prestarlo según la ley?
A nivel europeo, y según la Directiva 2006/123/CE (Artículo 4 punto 1), tendría que adaptar sus servicios “cualquier actividad económica por cuenta propia, prestada normalmente a cambio de una remuneración”.
En España, por su parte, el Real Decreto 193/2023 (capítulo 1, artículo 2, apartado c) es más específico y habla de actividades tanto públicas como privadas, tanto remuneradas como no remuneradas, relacionadas con actividades de carácter industrial y mercantil, artesanales, profesionales, artísticas y recreativas, y aquellas análogas a las anteriores.
En resumen, todas las actividades que se realizan en la Unión Europea deben prestar servicios accesibles.
El servicio accesible y AIS
Ante este cambio de paradigma, AIS se encuentra en una posición privilegiada ya que, desde el momento de su concepción, el sistema valora el grado de accesibilidad de la prestación del servicio y su capacidad de ser recibido por todas las personas.
Además, el sistema cuenta con tres normas, que son complementarias entre sí, y que atienden bajo un mismo marco conceptual las características de espacios físicos (Norma AIS 1), virtuales (Norma AIS 2) y productos (Norma AIS 3).
